L’administrateur, un facteur essentiel de succès pour les services de travail collaboratif

Lorsqu’on parle des bénéfices des services de travail collaboratif, on oublie trop souvent de rappeler que le succès (ou l’échec) d’un tel service tient souvent, sur les projets de construction, à la présence et à la qualité d’une personne physique : l’administrateur. Vous me direz, qui est cet oiseau rare, quel est son rôle, son profil ? Voici quelques éléments de réponse.

Une première précision : quand je parle de l’administrateur d’un service de travail collaboratif, il ne faut pas le prendre au sens informatique du terme. On considère que si vous faites appel à un fournisseur d’application hébergée, il gère déjà son infrastructure ; si vous avez installé un système sur vos serveurs, ceux-ci sont gérés par votre service informatique.

Non, l’administrateur dont je veux vous parler est un administrateur fonctionnel. C’est lui qui va faire vivre le paramétrage du service au quotidien, et qui sera l’interlocuteur des utilisateurs pendant toute la durée du projet. Ces deux fonctions ne suffisent pas, sur la majorité des projets, à employer une personne à temps plein.

Souvent donc, l’administrateur du service partage son temps avec des fonctions dans la cellule de synthèse, ou dans les missions de pilotage de l’opération. Dans le premier cas, il est au coeur des échanges de documents pendant une phase critique de la vie du système ; dans le second il gère la documentation du projet dans sa composante temporelle.

Le profil de l’administrateur est celui d’un professionnel qui s’intéresse à l’informatique, et non d’un informaticien qui découvrirait le monde du projet. Il doit en effet être au courant des procédures et méthodes de l’opération, afin de pouvoir les transcrire dans le paramétrage du service. Il doit être proche des préoccupations quotidiennes des utilisateurs, pour pouvoir répondre au plus près à leurs attentes.

Le coût d’un tel accompagnement sur un projet n’est certes pas négligeable, même comparé au coût des systèmes. Il contribue cependant de manière visible à faire de l’implémentation d’un système un succès. C’est donc une dépense qu’il faut voir comme un investissement qui augmentera de façon significative le retour du service de travail collaboratif, en terme d’efficacité, de qualité et de productivité des utilisateurs.